急診等候區那句「你們是不是忘了我」
急診最容易把人逼成偵探的，不一定是病，而是那張看不出進度的等候椅。坐久了，誰都會開始觀察：剛來的人怎麼先進去？櫃檯是不是沒看到我？牆上的鐘是不是故意走得比較慢？最後一題我可以回答，鐘沒有針對誰，我們也很想讓它走快一點。
九月一個忙碌的晚上，我從工作區出來，一位等候中的人叫住我，問：「你們是不是忘了我？」他的語氣不算兇，卻有那種忍很久才問出口的繃緊。我第一個念頭是想說「沒有啦，先等等」，嘴巴差點比腦子快。還好我停了一下。對一個看不到流程的人來說，叫他再等，和叫他不要擔心差不多空。
我先確認他的資料和現場進度，再回來告訴他我能確認的部分：目前沒有被漏掉，後續還有一個環節在等；我沒辦法保證幾分鐘後就輪到，但如果他覺得身體狀況有變，請立刻再告訴我們。我沒有報出一個漂亮的時間，也沒有把整套流程講成服務業簡報。說真的，自己知道的不多時，講得越滿越容易把人帶歪。
他問：「那剛剛那個人為什麼先進去？」這句話在急診很常聽到。每個人看到的只有自己坐著的那一段，看不到別人的狀況；我也不能拿別人的事情來解釋他的等待。我只能說，現場處理會依各人的狀況調整，並再次確認他有沒有新的不舒服。那不是最能讓人立刻消氣的答案，但至少是我此刻能負責的答案。
後來他坐回椅子，表情沒有突然變成廣告裡那種安心微笑。我也沒把這次對話想成自己一分鐘化解民怨的英勇事蹟。輪到我回工作區，該忙的事還在。只是經過那排椅子時，我忽然覺得，等候區的人不是只在等一個號碼。他們也在等一個訊號，確認自己並沒有被擺在角落。
護理師不可能靠一句話把等待變短，也不能承諾結果。能做的，是先查清楚，再把確定的說清楚；不確定的，就老實說不確定。這聽起來像廢話，實際做起來卻要抵抗一種衝動：忙到快飛起來時，隨口丟一句「快了快了」最省事。可那句話如果沒有根據，等的人每看一次鐘，就會把失望算到我們頭上。
下班後我去買冰檸檬水，店員說前面還有幾杯，要等一下。我居然立刻問：「大概多久？」問出口自己先笑了。沒事啦，這種我看多了——看多了不代表自己坐在等待的那一邊，就不會想聽見一個確定的答案。