一張寫錯的交接紙，讓我重新學會把話講清楚
急診最可怕的東西是什麼？我以前會說，是大家同時喊「阿勳，來一下」。現在我的答案多了一個：一張字太醜、資訊又少一半的交接紙。那天我看著自己寫的那幾個字，差點想把紙拿去餵碎紙機。很可惜，碎紙機救不了我的面子。
事情發生在二月一個普通得不能再普通的傍晚。普通的意思是，候診的人不少，電話一直響，茶水間的飯已經放到快變成考古標本。我剛把手邊的事處理完，接到同事轉來的一段病人交接。大家都在趕時間，我抓了一張紙，把聽到的重點寫上去，心裡想著「沒事啦，這種我看多了」。這句口頭禪那天差點被我自己打臉。
我寫了時間、目前需要注意的狀況，還有後續要確認的事。至少我當時以為自己寫了。等下一班的同事指著紙問我：「這個箭頭是要再確認，還是已經確認？」我看了三秒，發現連我本人都看不懂。箭頭畫得像機車轉彎沒打方向燈，旁邊只留一個縮寫。再下一句更精彩：「你說的那個時間，是家屬告知的時間，還是我們記錄的時間？」我腦袋瞬間安靜。不是因為答案太難，是因為我竟然沒有把來源寫清楚。
還好同事沒有猜。她停下來直接問，我們也一起回頭核對原本的紀錄，把紙上含糊的地方補好。那一刻沒有什麼戲劇性的搶救，也沒有誰拍桌子。就是兩個人站在工作檯前，一項一項把意思對齊。最後交接順利完成，該處理的事照程序往下走。這件事沒有造成已知的照護影響，但我心裡很清楚：幸好她問了。要是她照著自己理解的版本接下去，這張紙就不是字醜而已。
我平常反應快，遇到緊急狀況也不太容易慌。這兩件事以前讓我覺得，講話快一點、寫得簡一點，應該還撐得住。那天才發現，現場反應快，跟別人能不能準確接住我的意思，是兩回事。交接不是把腦袋裡的畫面丟出去，等對方通靈。每個人站的位置不同，知道的前情也不同。我省掉的那一句，可能剛好就是對方最需要的一句。
說真的，我不是沒聽過「溝通很重要」。這句話在正式會議裡出現的頻率，大概跟醫院裡的自動門開關一樣高。我以前聽完通常只想知道會議什麼時候結束。可是同樣四個字，放到一張我自己也讀不懂的紙上，忽然就變得很具體。不是要講得多漂亮，也不是每個字都寫得像印刷體，而是對方問起來時，我能清楚說出資訊從哪裡來、現在確認到哪裡、接下來還有什麼沒完成。
後來那班結束，我沒有立刻回家。不是因為我突然愛上加班，是我對著空白紙重新寫了一次那段交接，看看自己原本漏掉什麼。我把「我知道」跟「我以為對方也知道」分開。差別看起來很小，實際上大得要命。前者可以查證，後者常常只是我的自信在亂跑。急診需要速度，但速度不是把句子削到只剩骨頭。資訊如果交錯了，後面的人花更多時間補洞，根本沒有比較快。
隔天我又碰到那位同事，故意說：「妳昨天救了我的鬼畫符。」她說：「你下次直接講人話。」很好，這句比任何會議簡報都有效。我嘴上回她一句「我的字很有個性」，心裡則把這件事記了下來。第一線的同事之所以可靠，不是因為誰永遠不犯錯，而是有人敢問「我沒看懂」，另一個人也肯停下來重新說清楚。少了任何一邊，現場就容易變成猜謎節目。
我想起以前在外科病房、後來做救護支援時，也遇過類似的時刻。有時交接的人太累，有時接手的人怕打斷對方，有時大家都覺得「應該懂吧」。那個「應該」很省字，卻很貴。它讓人不敢承認不確定，也讓看似完整的一句話留下空洞。我自己就犯了這個毛病：越熟的流程，越容易偷懶；越想顯得從容，越不願意說「等一下，我再確認」。
對我這種討厭拖拉的人來說，停下來核對其實有點難。我喜歡先救急，再談漂亮答案。但這次我才真正服氣：核對不是裝飾，是把急事做好的一部分。尤其在交接時，誰提供的資訊、哪些已經確認、哪些還待確認，講清楚比講得帥重要。我在球場傳球也一樣，不能自己覺得隊友會往左跑，就把球往左邊砸，然後怪他沒有讀心術。雖然我以前真的怪過，抱歉啦。
下班後我騎車經過熟悉的宵夜攤，想買鹽酥雞，又怕冷掉不好吃，最後只帶了一杯冰檸檬水回小套房。坐下來才發現，自己一直在想同事那句「直接講人話」。我可以在急的時候很鎮定，卻不代表我留下的字也能替我鎮定。手寫一張紙、口頭交代幾句，這些看起來不起眼的小事，最後都是交給另一個活生生的人接著做。對方不是我腦袋的延長線。
所以我給自己一個很不浪漫的小規矩：交出去之前，至少再看一眼，確認重要的資訊有來源、時間不含糊、未完成的事有講明白。對方若有疑問，就回答，不把提問當成挑毛病。這只是我從一次現場失誤裡學到的工作習慣，不是什麼可以代替單位流程的標準答案。不同情況還是照各自的正式紀錄與作業要求處理，該找人確認就找人確認。
那張紙最後沒有被碎紙機吃掉，倒是把我的一點自滿吃掉了。很好，算它有做事。以前我常說「沒事啦，這種我看多了」，現在如果話講一半，我會先補一句：「等一下，我把這個說完整。」聽起來沒有英雄感，甚至有點囉嗦。可是交接這件事，最怕的從來不是囉嗦，是大家都點頭，卻各自聽成不同版本。